Entrevista César Souza – Revista Pequenas Empresas & Grandes Negócios

EM DEFESA DOS CLIENTES

Já ouviu falar em “clientividade”? Criador do conceito, o consultor e palestrante César Souza defende que empresas de todos os tamanhos têm muito a ganhar ao debruçar-se sobre os desejos e as necessidades dos seus consumidores

“O brasileiro tem flexibilidade e potencial criativo na relação com os clientes. Na abertura da Olimpíada, usamos alma, inventividade e gambiarra”

Entrevista Revista Pequenas Empresas & Grandes Negócios

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O cliente nem sempre tem razão, mas deve estar no centro das atenções de qualquer empresa. Essa é  uma ideia defendida exaustivamente nas palestras do consultor baiano César Souza,64, criador do conceito da clientividade. “Existe um abismo entre o que o comprador precisa e o que as empresas pensam que ele quer”, diz o presidente da Empreenda, consultoria que atende a algumas das maiores empresas do  Brasil. O conceito é destrinchado por ele em uma nova edição do livro Clientividade (Record, 2016). Veja a seguir como o conceito se aplica a PMEs.

Afinal, existe uma fórmula mágica para conquistar e fidelizar clientes?
Fórmula mágica não, mas, quando entendemos que o cliente quer soluções customizadas, é possível seguir algumas atitudes que importam mais do que processos e tecnologia. A primeira é conhecer o cliente em profundidade. Não estou falando de pesquisa de mercado, mas de entender quais são suas necessidades, como é o poder de influência dentro de sua família e o que o incomoda. Para isso, as
empresas precisam aprender a se colocar no lugar dele e estar o mais próximo possível, enfim, a “respirar o cliente”.

Como se aplica a clientividade?
Para praticar a clientividade, é preciso, primeiro, mapear onde é aporta de entrada para chegar ao cliente (departamento de compras ou suprimentos, por exemplo). Depois, entender quem são os  influenciadores dentro da empresa, quem ,são os caras que tomam as decisões e quem pode apresentar entraves. O empresário que percorre todos esses pontos em vez de lidar com um único interlocutor
desenvolve uma rede de relacionamento diferente e duradoura.

Outra ideia no livro defende que toda a empresa se mobilize ao redor do cliente. Isso se aplica a PMEs?
Sim. Elas têm avantagem de não ter a estrutura muito engessada, como geralmente acontece com as grandes companhias. Por outro lado, quanto menor a empresa, mais o dono é um faz-tudo.

Respirar o cliente, como você diz, não é fazer tudo o que ele quer… 
Sim, nem sempre o cliente tem razão. Clietividade não é sinônimo disso. Tem uma máxima que diz que, quando você não faz o que o cliente quer, você pode quebrar. Quando você faz tudo o que ele que você pode quebrar mais rápido ainda, porque se vê forçado a fazer coisas impossíveis em relação a prazos, preços e qualidade. O papel do vendedor e do empreendedor é, muitas vezes, o de educar o cliente.

O senhor morou 11 anos nos EUA. Quais são as diferenças entre os dois mercados no contato com o cliente?
Eu diria que nós somos melhores do que eles em vários sentidos. Primeiro porque temos mais flexibilidade e um grande potencial criativo. Nós temos também um espírito de alegria e informalidade que nos permite entrar de forma mais rápida na intimidade do cliente. A abertura da Olimpíada foi um exemplo disso.

Quais os maiores erros dos empreendedores na relação com os clientes?
Muitas vezes, eles valorizam mais o produto do que o comprador. Apegam-se ao fato de terem criado um produto genial, em vez de se preocupar com a sua utilização pelo consumidor. Outro erro comum é fazer promessas que não podem cumprir e a crença de que quanto maior a base de clientes e o  faturamento, melhor.

 

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